Un Career Center opérationnel depuis une année au minimum.

• Évaluation détaillée des opérations et de la qualité des services délivrés par le Career Center.
• Amélioration continue de la qualité des opérations et des services délivrés par le Career Center d’année en année.

• Évaluer la qualité des produits et des services du Career Center selon la norme établie par le modèle standard de référence et favoriser leur amélioration d’année en année.
• Favoriser une harmonisation de la qualité des services délivrés dans tous les Career Centers.

Se familiariser avec le modèle standard de référence

Avant de se lancer dans l’évaluation du Career Center, il est essentiel de bien connaître et de se familiariser avec l’outil qui rend possible cette évaluation : le modèle standard de référence.

Le modèle standard de référence est un outil d’évaluation qui définit des standards d’excellence clés en termes d’opération et de qualité de service du Career Center. Ces standards ont été établis, d’une part, selon l’expérience des six Career Centers pilotes du Maroc ouverts depuis 2016, et d’autre part selon les standards internationaux, notamment aux États-Unis, où ils sont définis par le NACE Professional Standards for College and University Career Services Workbook (2016), qui constitue la référence internationale des bonnes pratiques d’un centre de carrière.

Le modèle standard de référence se présente sous la forme d’un questionnaire en ligne disponible sur le site www.kitcareercenter. ma. Il couvre dix domaines considérés comme essentiels au bon fonctionnement d’un Career Center, notamment :
1. La structure et l’organisation :
      a. Le personnel.
      b. L’espace physique.
2. La mission, le programme et les services.
3. La mobilisation des jeunes.
4. La mobilisation des employeurs.
5. La mobilisation des Alumni.
6. La mobilisation de l’institution hôte.
7. La communication.
8. La gestion et le reporting :
      a. Le reporting.
      b. La gestion financière.
9. Le renforcement des capacités et le développement professionnel du personnel.
10. La planification stratégique et l’amélioration continue du Career Center :
      a. La planification stratégique.
      b. Le suivi des résultats.
      c. La veille technologique.
      d. La veille sur les tendances et les évolutions du marché de l’emploi.

Chaque domaine est subdivisé en questions auxquelles il est demandé d’apporter une réponse qui doit être systématiquement justifiée par un élément mesurable. En fonction du sujet, cet élément mesurable peut être une donnée chiffrée, un exemple, un commentaire, ou un document.

Le système informatique attribue un score automatiquement en fonction de la réponse saisie. Lorsque toutes les questions sont renseignées, le système génère alors la moyenne pondérée des scores, permettant, in fine, au Career Center de se positionner sur l’un des quatre niveaux-standards suivants :

• Le niveau-standard bronze.
• Le niveau-standard argent.
• Le niveau-standard or.
• Le niveau-standard diamant (uniquement pour les Career Centers ouverts depuis plus de cinq ans).

La matrice attribue non seulement un niveau-standard général au Career Center, mais elle lui permet également d’évaluer sa performance pour chaque domaine et pour chaque question et d’identifier ainsi, précisément, ses forces et ses faiblesses.

Par exemple, un Career Center de niveau-standard général argent pourra avoir atteint le niveau-standard or dans le domaine « structure et organisation » mais uniquement le niveau-standard bronze dans le domaine « mobilisation des Alumni ».

Ainsi, la matrice permet de mettre en lumière les domaines qui fonctionnent bien et ceux qui doivent être améliorés. Dans l’exemple cité précédemment, les enseignements sont que le Career Center doit maintenir son niveau dans « structure et organisation » et consacrer davantage d’efforts et de moyens dans la mobilisation des lauréats et ajuster son plan d’action annuel et son budget en conséquence.

En effet, cette démarche d’évaluation n’a de sens que si elle est le point de départ d’une démarche d’amélioration. Une évaluation qui ne conduirait pas à la mise en place d’actions correctives et préventives serait sans réel intérêt. La démarche d’amélioration a pour objectif le maintien de certains résultats obtenus, et l’amélioration de ceux qui s’avèrent en deçà du niveau-standard or, ce niveau étant l’objectif-qualité à atteindre pour l’ensemble des Career Centers.

En effet, chaque Career Center fait partie du réseau des Career Centers du Maroc. À ce titre, les prestations qui y sont dispensées doivent respecter un certain niveau de qualité : non seulement parce que cette qualité de service est attendue par les jeunes bénéficiaires et les entreprises, mais aussi, parce qu’il en va de l’image de marque de tous les Career Centers.

Au-delà de l’image, le fait de pouvoir évaluer la qualité du Career Center permet :

• De valoriser le travail du centre auprès de l’institution hôte pour obtenir les moyens de son développement (en plus du reporting régulier).
• De valoriser l’image du Career Center auprès des partenaires privés.
• De favoriser une amélioration continue des services délivrés aux jeunes.

Réaliser l´évaluation du career center avec le modèle standard de référence

Le modèle standard de référence est conçue de manière à pouvoir être soit :

• Auto-administrée dans le cadre d’une auto-évaluation par les membres de l’équipe du Career Center. Dans ce cas, le Manager, accompagné par son équipe, remplit lui-même le questionnaire de la matrice. Il s’appuie, pour justifier chaque réponse, sur les différents outils de planification, de gestion et de reporting du Career Center.

soit :

• Administrée par des évaluateurs externes (représentants de l’institution hôte/du Ministère de tutelle, consultants indépendants, etc.) dans le cadre d’une évaluation plus formelle qui peut donner lieu à une certification officielle de qualité du Career Center.

Il est fortement recommandé de réaliser la première évaluation du Career Center à la fin de sa première année d’ouverture (à sa date anniversaire par exemple) et de procéder à des évaluations régulières tous les ans, voire tous les deux ans.

En fonction de la finalité de l’évaluation et du contexte de chaque Career Center, il est important de décider si la matrice est administrée sous la forme d’une auto-évaluation ou d’une évaluation externe.

Chaque approche a ses avantages et ses limites :

Quelle que soit l’approche choisie par le Career Center ou l’institution hôte (auto-évaluation ou évaluation externe), le processus est similaire et se déroule en cinq étapes:

1) Le cadrage

Dans le cadre d’une auto-évaluation, il s’agit d’une réunion d’équipe au cours de laquelle le Manager présente à son équipe la démarche d’évaluation et le modèle standard de référence. L’objectif est de fédérer les membres de l’équipe autour du projet, de gagner leur adhésion et de les engager activement dans le processus d’auto-évaluation. Pour le Manager, cette phase exige certaines compétences de leadership, notamment l’écoute, la communication, l’interrogation et l’établissement de liens de confiance avec son équipe.

Si l’évaluation est externe, cette phase fera l’objet d’une réunion de cadrage entre les évaluateurs et le Manager, voire l’ensemble de l’équipe, au cours de laquelle seront discutés le contexte, le champ d’action et les activités du Career Center ainsi que les objectifs et le déroulement du processus d’évaluation.

2) La planification

Dans cette phase, le Manager et son équipe s’accordent sur le déroulement de l’évaluation, les informations nécessaires, la manière dont elles seront collectées et dans quel délai. Il est donc nécessaire de procéder à une revue détaillée du questionnaire de la matrice et des éléments demandés pour justifier les réponses apportées.

La démarche est similaire dans le cadre d’une évaluation externe, mais entre le Manager et les évaluateurs.

3) La collecte des informations et des données

À partir d’une lecture attentive du questionnaire de la matrice, il s’agit dans cette phase de procéder à la collecte de toutes les informations et des données requises qui permettent de justifier les réponses au questionnaire de la matrice selon les modalités définies dans la phase de planification.

Dans le cadre d’une évaluation externe, il est probable que le Manager et son équipe aient à communiquer les informations et les données du Career Center aux évaluateurs.

C’est la partie la plus longue du processus d’évaluation.

4) Le renseignement de la matrice

Dans cette phase, le Manager (ou les évaluateurs si l’évaluation est externe) complète le questionnaire de la matrice. Si le travail de collecte d’informations et de données a été correctement réalisé, quelques heures suffisent pour renseigner l’intégralité du questionnaire.

Dans le cadre d’une évaluation externe, il est possible que les évaluateurs demandent à s’entretenir avec l’équipe du Career Center pour obtenir des précisions complémentaires.

5) L’élaboration d’un plan d’action

Une fois la matrice renseignée, le système génère automatiquement le résultat de l’évaluation. Il attribue un niveau-standard général au Career Center (bronze, argent, or ou diamant) et un niveau standard dans chaque domaine et pour chaque item.

Dans le cadre d’une évaluation externe, ce sont les évaluateurs qui communiquent le résultat au Career Center et formulent des recommandations, c’est-à-dire une série d’actions futures à entreprendre pour améliorer les domaines où le Career Center a atteint un niveau inférieur au niveau-standard or.

Dans le cas d’une auto-évaluation, c’est le Manager et son équipe qui élaborent le plan d’action correctif.

Dans le cadre d’une auto-évaluation, il est fortement recommandé que l’ensemble de l’équipe soit associé à la démarche d’évaluation. En effet, si les résultats de l’évaluation donnent lieu à un réajustement, voire une refonte du plan d’action et des priorités du Career Center, l’équipe sera plus encline à adhérer aux changements si elle a été impliquée et a joué un rôle actif dans la mise en œuvre de l’évaluation. Cette approche participative favorise également la cohésion d’équipe et la mise en place d’une culture de l’amélioration continue au sein de toute l’équipe du Career Center.